Satisfacción del Usuario en el Servicio de Ortodoncia Preventiva en una Clínica Hospital en San Cristóbal de las Casas, Chiapas (página 2)

Cabe mencionar también, se instaló el
Comité Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud,
por el presidente Vicente Fox Quezada. En donde menciona que la
calidad, debe ser total: " debe estar en nosotros mismos, debe
reflejarse en todos los aspectos de nuestro quehacer; desde la
capacidad técnica de los prestadores de servicio hasta el
trato respetuoso, caluroso, amoroso y cariñoso a la gente,
a los ciudadanos. ( 2000, Periódico ISSSTE).

El presente estudio se aplicará en la
Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas,
Chiapas, de primer nivel, perteneciente al Instituto de Seguridad
Social y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado, en el
Turno Matutino de Lunes a Viernes.

La importancia de haber escogido el tema llamado:" Nivel
de satisfacción del usuario en el servicio de Ortodoncia
Preventiva, en una Clínica Hospital de San
Cristóbal de la Casas, Chiapas" , el tiempo de espera de
ser atendido en el servicio de ortodoncia, el tiempo de entrega
por parte del laboratorio fue el oportuno al servicio de
ortodoncia, si recibió las indicaciones adecuadas en el
uso del aparato, si conoce el usuario cuales son los
limites y alcances que la institución le brinda en el
servicio de Ortodoncia Preventiva, si la capacitación del
cirujano dentista especializado es la adecuada, evitando
así la iatrógenias producidas.

Es importante promover la participación del
personal en el mejoramiento continuo, otorgando el entrenamiento,
la responsabilidad, la orientación, la motivación,
y el soporte necesario para controlar estos procesos con el fin
de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos. (Melgoza, 2000, p.9).

El presente estudio permitirá sugerir una mejora
del servicio e instrumentar estrategias en servicio de
ortodoncia, conociendo los factores y procesos que influyen en la
satisfacción del usuario, de acuerdo a los resultados
obtenidos,.

Es pertinente señalar que el impacto de este
estudio ayudara a mejorar la satisfacción de
atención al derechohabiente, optimizando los excesivos
tiempos de espera, permitiendo evaluar la calidad por medio del
usuario, que brinda una perspectiva parcial y complementaria con
otras formas de evaluación odontológica.

El presente trabajo tiene como contenido en los
siguientes capítulos:

En su capítulo primero aborda una
descripción de la Clínica Hospital de San
Cristóbal de las Casas, Chiapas, lugar donde se
llevará a cabo dicho estudio, en el capítulo 2 el
marco teórico de calidad de la atención,
satisfacción del usuario. El capítulo 3 se
referirá a los estudios más recientes esto
será el marco referencial, el capítulo 4 contiene
el diseño de la investigación y como
capítulo 5 los resultados obtenidos en la
investigación, este incluye la descripción de la
población bajo estudio, el capítulo 6 contiene las
conclusiones y sugerencias, y por último la
bibliografía y los anexos.

1. INSTITUTO DE
SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO
(ISSSTE).

1.1 ANTECEDENTES .

En el año de 1959, el presidente Adolfo
López Mateos presentó al Congreso de la
Unión la iniciativa de ley para la creación del
ISSSTE. Su aprobación fue publicada en el Diario Oficial
de la Federación el 30 de Diciembre. Por lo que en enero
de 1960 la nueva institución comenzó
sus actividades.

El ISSSTE, de acuerdo a su ley, amplió las
áreas de sus servicios, cubriendo tanto prestaciones
relativas a la salud, como prestaciones sociales, culturales y
económicas, y extendiendo estos beneficios a los
familiares de los trabajadores y pensionistas. Las personas
protegidas por el Instituto comprenden a trabajadores al servicio
de la Federación y del Departamento del Distrito Federal,
trabajadores de Organismos Públicos que por Ley o por
acuerdo del Ejecutivo Federal sean incorporados al
régimen, así como a los pensionistas de dichos
Organismos. En ese mismo año se transformó y
adicionó el Apartado B al Artículo 123 de la
Constitución, con la incorporación de las
garantías contenidas en el Estatuto Jurídico de los
Trabajadores al Servicio del Estado. Esto colocó los
derechos de los servidores del Estado por encima de toda ley
reglamentaria.

En la actualidad el ISSSTE protege alrededor de ocho y
medio millones de habitantes del país, lo que significa
que uno de cada diez mexicanos es atendido por la
Institución. La atención médica se encuentra
organizada en tres niveles.

Se organiza y opera por niveles de atención, a
través de 35 Delegaciones Regionales y
Estatales distribuidas a nivel nacional.

La caracterización de cada unidad, permite
identificar la capacidad física instalada, el
equipamiento, la dotación de insumos y la
asignación de personal particularmente médicos y
enfermeras, que garanticen la atención a la demanda de los
derechohabientes con servicios modernos y de alta calidad
técnica y humana.

El marco general para la
clasificación de las unidades médicas del
Instituto, está representado por el planteamiento de la
Organización Mundial de la Salud (OMS) para
estructurar los servicios en tres niveles de
atención:

El primero comprende consulta externa y atención
a los programas de medicina preventiva en las más de mil
unidades de medicina familiar distribuidas en toda la
República. El segundo nivel imparte medicina de
especialidad en sus modalidades de consulta externa y
hospitalización, a través de las más de
ochenta clínicas- hospitales. El tercer nivel de
atención médica lo forman los once hospitales
regionales que proporcionan servicios médicos de alta
especialización.

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales del los
Trabajadores del Estado

http://www.issste.gob.mx/website/quees/quees.html (
Consulta 4 de Enero de 2003 ).

1.2 CLÍNICA HOSPITAL DE SAN
CRISTÓBAL DE LAS CASAS, CHIAPAS.

La Clínica Hospital de San Cristóbal de
las Casas, Chiapas del ISSSTE, localizada en José Maria
Morelos y Pavón 57 Col: Altejar, C.P. 29288 la cual fue
ignaurada en el año de 1988. Pertenece a la
Delegación Estatal de Tuxtla Gutiérrez, Chiapas del
ISSSTE.

Por la atención que presta en el Instituto es
considerada como clínica de primer nivel, con
atención de 6 módulos resolutivos como
Yajalón, Oconsingo, Palenque, Salto de Agua, Altamirano y
Tila. Se presenta a continuación el lugar de
ubicación.

1.3 ESTUCTURA.

TIPO DE HOSPITAL:

1. Por su tamaño. Es pequeño,
con una capacidad de 15 camas para adulto y 3 camas
pediátricas.

2. Por su localización: Es
urbano.

3. Por su población: Que atiende
hospital cerrado.

El sistema organizacional es lineal
organigrama (1.1)

DISTRIBUCIÓN POR
SERVICIO:

FUENTE DE RECURSOS HUMANOS
2005.

INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS
SOCIALES DE LOS TRABAJADORES DEL ESTADO.

CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C.
CHIAPAS.

1.1 ORGANIGRAMA

FUENTE RECURSOS HUMANOS 2005.

* En relación con el Departamento de
Radiología.

& En relación con todas los
departamentos.

= En relación con Trabajo
Social.

/ La CEYE en relación con todos
consultorios y quirófano. " Almacén "
Abastecimiento con toda la clínica.

1.4 FUNCIONAMIENTO.

La Clínica Hospital requiere para su
funcionamiento de diferentes departamentos como la
Dirección, Subdirección Medica, Subdirección
administrativa, Coordinación Medica, Coordinación
de Recursos Humanos, Jefatura de Investigación y
Enseñanza, Jefatura de Enfermería, contando con los
siguientes servicios: Medicina Familiar, Ginecobstetricia,
Pediatría, Cirugía general, Odontología,
Radiología y Ultrasonografía, Medicina Interna,
Lavandería y Ropería, Laboratorio Análisis
Clínicos, Cocina, Admisión Hospitalaria, Registro y
Vigencia de Derechos, Farmacia, Trabajo Social,
Anestesiología, Archivo Clínico, Consulta externa,
Hospitalización, Urgencias, CEYE, Medicina Preventiva,
Ambulancias, Conservación y Mantenimiento.

La Clínica Hospital cuenta con el siguiente
Recurso Humano: Médicos Especialistas 26, Médicos
Generales 132, Cirujanos Dentistas 2, Cirujano Dentista
Especializado 1, Trabajadora Social 1, Enfermeras generales 10,
Manejadores de Alimentos 6.

CLINICA HOSPITAL DE S.C.L.C.,
CHIAPAS.

RECURSOS HUMANOS AREA MÉDICA
TABLA 1

RECURSOS HUMANOS 2005.

1.5 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA.

El aumento de las quejas como causa de
insatisfacción por parte de los usuarios, por el tiempo
prolongado de espera para recibir atención, diferimiento
de citas, la falta de desarrollo adecuado de procedimientos
ortodóncicos, el incumplimiento de normas institucionales,
la utilización correcta de la aparatología
ortodóncica y la actualización de conocimientos
vigentes por parte del especialista.

1.6 IMPACTO DEL SERVICIO DE ORTODONCIA
PREVENTIVA.

El servicio de Ortodoncia Preventiva que se brinda en la
Clínica Hospital de San Cristóbal de las Casas,
Chiapas es de tipo preventivo, es decir, se realiza el control de
la erupción de la dentición temporal y de la
dentición permanente, previniendo las malposiciones
dentarias las cuales son tratadas por medio de colocación
de aparatología ortodoncica. Siendo en el Estado de
Chiapas un porcentaje del 50 % de la población infantil
presenta problemas de Labio y Paladar Hendido, los cuales
requieren tratamiento multidisciplinarios como son Cirugía
Plástica, Terapia del lenguaje, Psicológico,
Ortodoncia.

En la actualidad el servicio de Ortodoncia, se otorga
atención en el Matutino, con 1 Cirujanos
Dentistas Especializados, se atendió un promedio de 250
pacientes de primera vez y subsecuentes en el año 2005,
entre las edades comprendidas entre los 3 a 12 años de
edad.

2 MARCO
TEÓRICO DE CALIDAD.

2.1 ANTECEDENTES.

En la historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar
su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la
calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la
construcción de casas estaba regida por el Código
de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia
y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado".

En los vestigios de las antiguas culturas también
se hace presente la calidad, un ejemplo de ello son las
pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japón donde ahora es una especie de religión que
todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el
prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la
costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena
reputación (las sedas de damasco, la porcelana china,
etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del
producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.

En la era de la revolución industrial, trajo
consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y
la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de
los procesos, la función de inspección llega a
formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el
mismo operario (el objeto de la inspección simplemente
señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados).

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
décadas del siglo XX el objetivo es la producción,
el hombre siempre ha buscado calidad en los servicios ó en
los productos de manera que satisfagan sus necesidades. Con las
aportaciones de Taylor la función de inspección se
separa de la producción; los productos se
caracterizan por sus partes o componentes intercambiables,
el mercado se vuelve más exigente y todo converge a
producir, siendo la medición de la actividad de los
operarios dando las bases para mejorar estándares de
operación ( Soltero, 1999 p. 1-2).

El control de la calidad se practica desde hace muchos
años en Estados Unidos y en otros países, pero los
japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y
dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener
divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no
podían producir internamente, se dieron cuenta de que para
sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
comercialmente, tenían que producir y vender mejores
productos que sus competidores internacionales como Estados
Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto
de calidad. Para ellos debería haber calidad desde el
diseño hasta la entrega del producto al consumidor,
pasando por todas las acciones, no sólo las que incluyen
el proceso de manufactura del producto, sino también las
actividades administrativas y comerciales, en especial las que
tienen que ver con el ciclo de atención al cliente
incluyendo todo servicio posterior. (Sánchez, 2002
abigailss@hotmail.com Fecha: 7-31-2002, 7:02 p.m.
)

2.2 TEORÍAS DE LA
CALIDAD.

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula,
poca, buena o excelente calidad de un objeto.

Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un
juicio positivo con respecto a las características del
objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a
ser equivalente al significado de los términos excelencia,
perfección.

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de
cada una depende del área en que sé este
trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad,
pero los pensadores que más han sobresalido
en el tema son los siguientes:( Navarro, 2001,
vnavarro_boullosa@hotmail.com Fecha 13- 01- 02 ).

AUTORES DE LA CALIDAD.

2.2.1 EDWARD
DEMING.

Define a la calidad como tangible, medible
y es la clave para la competitividad ya que incide directamente
en el aumento de productividad y reducción de
costo.

La filosofía de Deming se caracteriza por los
siguientes aspectos: La calidad aumenta y por lo tanto bajan los
costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.

1.- Debe iniciarse en la alta
dirección.

2.- Todo el personal de la organización debe
participar.

3.- Esta basado en un proceso continuo de
mejoras.

4.- Es de bases científicas.

5.- Tiene por objeto servir siempre mejor al
cliente.

Su metodología contempla la investigación
del consumidor por medio de encuestas periódicas y
evaluación de cambios de mercado. Presentando el Ciclo
Deming (PECA).

Presenta cartorce puntos para transformar una
empresa:

1. Ser consistentes.

2. Adoptar una filosofía.

3. Incorporar la calidad desde la primera
operación.

4. Reducir el costo.

5. Capacitación.

6. Liderazgo.

7. Elimine el temor y la
incertidumbre.

8. Crear grupos de trabajo.

9. Elimine objetivos
numéricos.

10. Elimine cuotas de trabajo.

11. Elimine la administración por
objetivos.

12. Promover la responsabilidad en el
trabajador y los directivos.

13. Elaborar un programa de
autodesarrollo.

14. Mejorar la empresa mediante la
integración y mejora continua. Tiene afinidades con otros
autores en su teoría como JURAN.

2.2.2 JOSEPH M.
JURAN.

Define a la calidad como un servidor para
planificar la calidad y las estrategias empresariales.

Se entiende su filosofía como la
ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en
las entregas, fallas durante los servicios, facturas incorrectas,
cancelación de contratos de ventas. CALIDAD ES ADECUARSE
AL USO.

En la metodología de Jurán se
presenta la siguiente Trilogía:

1. Planeación de la
calidad.

2. Control de la calidad.

3. Mejoramiento de la calidad.

Los tres procesos se relacionan entre
sí, todo comienza con la planificación de la
calidad. El objeto de planificar es suministrar a las
fuerzas operativas los medios para obtener productos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes. Se
presenta grafica.

Tiene afinidades en su teoría con
DEMING.

2.2.3 KAORU
ISHIKAWA.

Define a la calidad que debe observarse y lograrse no
solo a nivel del producto sino también en el área
de ventas, en la calidad de administración, en la
compañía en si y la vida personal.

La Calidad Total es cuando se logra un
producto es económico, útil y satisfactorio para el
consumidor.

Presenta en su filosofía los siguiente
puntos:

1. La calidad empieza y termina con
educación.

2. El primer paso en calidad es conocer las
necesidades de los clientes.

3. El estado ideal del Control de Calidad
es cuando la inspección ya no es necesaria.

4. Es necesario remover las raíces y
no los síntomas de los problemas.

5. El control de calidad es responsabilidad
de toda organización.

6. No se debe confundir los medios con los
objetivos.

7. Se debe poner en primer lugar la
calidad, los beneficios financieros vendrán como
consecuencia.

8. La mercadotecnia es la entrada y
éxito de la calidad.

9. La alta Administración no debe
mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus
subordinados.

Su metodología introduce el concepto de
Círculos de Calidad, fue originador del Diagrama de
Análisis de Causa-efecto, que se utiliza como herramienta
para resolución de problemas.

Las Técnicas Estadísticas que
realizó son las siguientes:

1. Técnicas Estadísticas
Elementales.

ANÁLISIS DE PARETO. DIAGRAMA CAUSA
–EFECTO.

2. Método Estadístico
intermedio.

3. Métodos Estadísticos
Avanzados ( con computadora).

Presenta afinidades con otros autores en su
teoría como Deming y Juran.

2.2.4 PHILIP
B.CROSBY.

Define a la calidad como un servicio que es gratis. Sus
costos solo están relacionados con los diversos
obstáculos que impiden que los operarios obtengan desde la
primera vez.

Su filosofía consiste en cero defectos, y los
niveles aceptables de calidad deben prohibirse pues comprometen
el objetivo de cero defectos.

En su metodología presenta el Programa para la
mejora de calidad:

1. Compromiso de la
dirección.

2. Equipo para la mejora de la
calidad.

3. Medición de nivel de
calidad.

4. Evaluación del costo de la
calidad.

5. Conciencia de la calidad.

6. Sistema de acciones
correctivas.

7. Establecer comité del Programa
Cero Defectos.

8. Entrenamiento En
supervisión.

9. Establecer el día "Cero
defectos".

10. Fijar metas.

11. Remover causas de errores.

12. Dar reconocimiento.

13. Formar consejos de calidad.

14. Repetir todo de nuevo.

2.2.5
BENCHMARKING.

Se define como un proceso continuo de medir productos,
servicios y prácticas contra los competidores más
duros, o aquellas compañías reconocidas como
líderes.

La filosofía de Benchmarking toma
los siguientes aspectos:

1. Conocer su operación.

2. Conocer a los dirigentes de la industria
o a los competidores.

3. Obtener la superioridad.

4. La cronología de
benchmarking.

Su metodología menciona:

1. Proporcionar niveles competitivos de
satisfacción al cliente.

2. Reducir costos unitarios.

3. Aumenta las rotaciones de
inventarios.

4. Reducir escalones.

5. Menos centros de distribución en
un escalón.

6. Centralizar materiales de lento
movimiento y entrega programada.

7. Adecuar instalaciones de acuerdo a
técnicas más modernas.

8. Capitalizar las desregulación del
transporte.

9. Examinar el envase esencial para mover
materiales sin daños.

10. No restringir entregas a
clientes.

La gráfica en "Z", es una muestra de
un modo grafico del tamaño de la brecha, su alcance en la
actualidad y en el futuro y permite la comprensión de su
significado. Compresión de la brecha. No siempre existe
relación directa entre las razones tácticas y
estratégicas y los segmentos de la brecha.

EL PRESENTE TEXTO ES SOLO UNA SELECCION DEL TRABAJO
ORIGINAL.
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